滿意度調查

公佈《2025年澳門保安部隊高等學校以部門為整體的滿意度調查》結果

Thu, 16 Apr 2026 07:44:19 GMT

2025年滿意度調查總結報告

1. 調查簡介

調查目的

透過收集市民對澳門保安部隊高等學校服務的評價，檢視服務質量，持續改善與提升本校服務水平。為此於2025年1月1日至12月31日期間，就對內及對外共6項服務進行滿意度調查，以配合特區政府績效評審制度中收集市民意見的措施，檢討服務質量，達致持續改善的目的。

調查間距：每年進行1次滿意度調查。

調查期間：2025年1月1日至12月31日。

調查範圍

調查標的：澳門保安部隊高等學校於2025年透過滿意度調查問卷，針對部門整體服務及6項對內及對外服務項目，之質量收集服務使用者意見及作評估分析，了解服務使用者對服務素質之評價，及作為持續改善服務的依據，推動服務質素提升。
調查對象：澳門保安部隊高等學校對內3項服務僅向保安部隊及保安部門人員收集意見，其餘對外服務則面向法人團體、學校及具資格的投考者。
抽樣比例
- 服務類型：服務主要分為一般公共服務，監督、審批及執法性公共服務。
- 抽樣方法：採用隨機抽樣的問卷調查。
- 抽樣比例計算結果：部門整體服務量為5713，整體最低抽樣量為360。
整體回收問卷數量分佈 (2025年1月至5月使用舊問卷，6月至12月使用新問卷)

受訪者類別	實收問卷數	有效問卷	無效問卷
法人團體及學校	134	134	---
具資格的投考者	---	---	---
保安部隊及保安部門	42	42	---
保安部隊及保安部門人員	926	926	---
總計	1102	1102	---

調查方式	實收問卷數	有效問卷	無效問卷
實地直接面訪	12	12	---
網頁電子問卷	1048	1048	---
電話	---	---	---
郵寄	---	---	---
其他︰傳真或寄送	42	42	---
總計	1102	1102	---

服務類別	實收問卷數	有效問卷	無效問卷
一般公共服務	1102	1102	---
監督、審批及執法性公共服務	0	0	---
總計	1102	1102	---

2. 調查結果

一般公共服務滿意度(2025年6月至12月使用之新問卷)

調查因素	分項內容	滿意度平均數	分項得分	標準差
人員服務	服務主動性	4.3	4.3	0.75
人員服務	服務態度	4.3	4.3	0.75
環境及配套設施	方便程度	4.3	4.3	0.78
	場所硬件及配套		4.3	0.80
	場所支援措施		4.3	0.79
程序手續	服務效率	4.3	4.3	0.77
程序手續	手續便捷度	4.3	4.3	0.78
服務資訊	資訊的便捷度	4.3	4.3	0.77
	資訊的準確性		4.3	0.77
	資訊的詳實性		4.4	0.76
服務保證	服務承諾全面性	4.3	4.3	0.76
服務保證	服務承諾指標滿意度	4.3	4.3	0.76
電子服務	電子服務易用性	4.3	4.3	0.78
	電子服務安全性		4.2	0.78
	電子服務覆蓋度		4.3	0.79
績效信息	信息內容的足夠度	4.3	4.3	0.75
績效信息	信息發放的渠道	4.3	4.3	0.76
服務整合	跨部門程序優化	4.3	4.3	0.77

服務使用者對18項公共部門服務項目素質評價及由其組成的「8項調查因素」(即：人員服務、環境及配套設備、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合)的滿意度評價的得分，以五分制作為量度標準，分數和程度分別為1-極不滿意、2-不滿意、3-一般/可以接受、4-滿意和5-極滿意。

本校對一般公共服務進行滿意度統計，服務使用者對上述調查因素之評分平均為4.3分，反映其對澳門保安部隊高等學校提供的整體服務評價為滿意以上。對於監督、審批及執法性公共服務方面，由於未有合符本調查要求的問卷回收，故未能對相關項目的滿意度進行統計。

3. 對於「普遍意見」的分析及處理

就本校提供的對內及對外6項服務，本校透過滿意度調查問卷方式，收集服務使用者的意見。經綜合分析，服務使用者對本校8個關於公共部門服務質素的評價項目，在回收的1102份問卷中，有11份對不同項目表達不滿意的意見，約佔總問卷數量之1%。

綜合所有課程的意見回饋，服務使用者對整體服務滿意度較高，對人員服務、課程內容、課程實用性及講解專業性給予高度肯定，並期望未來能開辦更多元、更實務的專業課程（現時的警務、網絡安全、情緒管理方面等課程希望增加班數），同時建議改善教學設施（如提升課室設備，解決更衣室冷氣機故障問題）、解決停車位不足問題，並建議優化報名與通知方式（如增設課程短訊通知、公務通報名等），以進一步提升整體服務質素與學習體驗。

4. 改善措施及建議

為落實持續改善目標，本校通過分析過往服務使用者的意見及進行反饋，開辦多元且實務的專業課程，並持續優化課室硬體設備，包括本校及分校處7個課室的音響設備，增加86寸互動電子觸控屏白板及4套流動電子觸控屏，同時已即時跟進空調維修問題，以提升學員學習環境與體驗，而本校鄰近的路環打纜街新停車場已經啟用，有助緩解車位不足問題，其餘事項本校將持續檢視並適時跟進，務求精益求精，不斷提升服務質素，為學員提供更完善的培訓條件與學習體驗。

5. 滿意度調查趨勢分析(與過往兩年比較)

5.1 一般公共服務

調查因素	分項內容	2023年		2024年		2025年
調查因素	分項內容	分項得分	滿意度平均數	分項得分	滿意度平均數	分項得分	滿意度平均數
人員服務	服務主動性	4.3	4.3	4.3	4.4	4.3	4.3
人員服務	服務態度	4.3	4.3	4.4	4.4	4.3	4.3
環境及配套設施	方便程度	4.2	4.2	4.2	4.2	4.3	4.3
	場所硬件及配套	4.2		4.2		4.3
	場所支援措施	4.2		4.2		4.3
程序手續	服務效率	4.3	--	4.3	--	4.3	4.3
程序手續	手續便捷度	--	--	--	--	4.3	4.3
服務資訊	資訊的便捷度	4.3	4.3	4.3	4.3	4.3	4.3
	資訊的準確性	4.3		4.3		4.3
	資訊的詳實性	4.3		4.3		4.4
服務保證	服務承諾全面性	4.3	4.3	4.3	4.3	4.3	4.3
服務保證	服務承諾指標滿意度	4.3	4.3	4.3	4.3	4.3	4.3
電子服務	電子服務易用性	4.1	4.1	4.2	4.2	4.3	4.3
	電子服務安全性	4.1		4.2		4.2
	電子服務覆蓋度	4.1		4.2		4.3
績效信息	信息內容的足夠度	4.3	4.3	4.3	4.3	4.3	4.3
績效信息	信息發放的渠道	4.3	4.3	4.3	4.3	4.3	4.3
服務整合	跨部門程序優化	4.2	4.2	4.3	4.3	4.3	4.3

註：因項目內容更新關係，上表中的2023年及2024年未能涵蓋之項目，則以（--）表示未能提供數據。

5.2 一般公共服務趨勢比較

調查因素	2023年	2024年	2025年	與去年比較
人員服務	4.3	4.4	4.3	-0.1
環境及配套設備	4.2	4.2	4.3	+0.1
程序手續	--	--	4.3	--
服務資訊	4.3	4.3	4.3	--
服務保證	4.3	4.3	4.3	--
電子服務	4.1	4.2	4.3	+0.1
績效信息	4.3	4.3	4.3	--
服務整合	4.2	4.3	4.3	--

6. 總結：(與過往兩年比較)

服務使用者對澳門保安部隊高等學校所提供之18項公共服務素質及由其組成之「8項調查因素」(即：人員服務、環境及配套設備、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合) 的滿意度評價的得分平均值皆為4分(滿意)以上，整體服務滿意度較去年評分均略有提升，表示服務使用者對澳門保安部隊高等學校所提供之服務普遍感到滿意。

另外，根據問卷回饋，服務使用者對課程服務的滿意度較高（人員服務態度和程序手續），並對課程及教學品質予以高度肯定，但亦有少部分意見反映泊車問題、更衣室冷氣機設施維護問題，本校除即時處理設施問題及進行維護外，並已按實際情況，將部份課程安排在位於新口岸的分教處舉辦，而本校鄰近的路環打纜街新停車場已經啟用，有助緩解車位不足問題，本校將持續開辦更多元、更實務的專業課程，改善校園設施、硬件設備，優化課室音響設備，例如增加86寸互動電子觸控屏白板及流動電子觸控屏，改善學習環境以提升學習體驗，建立更高效的服務體系以回應教學需要。

總括上述，於2025年澳門保安部隊高等學校所提供之各項服務評分中，其18項公共服務素質取得4分(滿意)以上，維持相對較高的評價，本校將持續跟進，以確保能夠更好地貼合服務使用者的需求。

附件：

一. 服務清單

二. 調查計劃設置工具表

三. 調查問卷樣本

公佈《2024年澳門保安部隊高等學校以部門為整體的滿意度調查》結果

Mon, 30 Jun 2025 09:00:12 GMT

2024年滿意度調查總結報告

1. 調查目的

透過收集市民對澳門保安部隊高等學校服務的評價，以便對服務質量進行檢視，作為持續改善與提升服務水平之基礎。為此，本校於2024年1月1日至12月31日期間，就澳門保安部隊高等學校對內及對外共6項服務進行滿意度調查，收集服務對象回饋的意見。

(附件1：服務清單)

2. 調查內容概要

2.1 調查計劃

調查間距：年度。

調查期間：2024年1月1日至12月31日。

2.2 調查範圍

調查標的：澳門保安部隊高等學校於2024年透過滿意度調查問卷，針對部門整體服務及6項對內及對外服務項目之質量，系統性收集服務使用者意見。透過全面評估分析，以便了解服務使用者對服務素質之評價，作為持續改善服務的依據，推動服務質素提升。

調查對象：澳門保安部隊高等學校對內之3項服務只向保安部隊及保安部門人員收集意見，而其餘對外服務則會向法人團體、學校及具資格的投考者收集意見。

2.3 調查方式

調查方法：本調查以「定量方法」研究服務使用者對澳門保安部隊高等學校服務素質之滿意度。

調查方式：由人員直接把問卷提供予服務對象，或以網上填報問卷的方式進行相關滿意度調查。

2.4 抽樣比例

服務類型：a)一般公共服務 b)監督、審批及執法性公共服務

抽樣方法：簡單隨機抽樣

抽樣比例計算結果：

a) 4項服務的年服務總量為11676，按公式計算：

n= 384/ (1+384/11676) = 372

故此該4項服務的最低抽取樣本數為372。

b) 2項服務的年服務總量為0，按公式計算：

n= 384/ (1+384/0) =0

故此該2項服務以全取樣本數為0。

2.5 問卷設計

調查因素：配合《服務滿意度調查》指引關於收集服務對象意見的要求，為確保調查範圍的完整性以及能夠收集服務對象各個方面的意見，澳門保安部隊高等學校進行的滿意度調查主要包括十個因素：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務。

問卷設置：為了讓受訪者能夠清晰且容易掌握問卷的評分標度，調查問卷答案的標度採用李克特量尺，以五分制作為量度標準。此外，問卷問題採用半開放式設置，當受訪者對於問題表示不滿意或極不滿意時，要求受訪者對不滿意的地方作出敍述，以便更有效地跟進改善。

(附件2調查計劃設置工具表)

(附件3調查問卷樣本)

3. 收集到的意見分析及統計

3.1 基本資料統計

3.1.1 整體回收問卷數量分佈

受訪者類別	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
法人團體及學校	106	106	---
具資格的投考者	55	55	---
保安部隊及保安部門	55	55	---
保安部隊及保安部門人員	612	612	---
總計	828	828	---

調查方式	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
實地直接面訪	207	207	---
網頁電子問卷	566	566	---
電話	---	---	---
郵寄	---	---	---
其他︰傳真或寄送	55	55	---
總計	828	828	---

服務類別	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
一般公共服務	828	828	---
監督、審批及執法性公共服務	---	---	---
總計	828	828	---

3.2 服務滿意度統計

3.2.1 一般公共服務

調查因素	分項內容	滿意度平均數	分項得分	標準差
人員服務	服務主動性	4.4	4.3	0.76
	專業程度		4.4	0.74
	儀表外觀		4.4	0.72
	服務態度		4.4	0.74
環境	方便程度	4.2	4.2	0.86
環境	環境舒適度	4.2	4.2	0.87
配套設施	硬件設備	4.3	4.2	0.84
	清晰指示		4.3	0.80
	一般設施配套		4.2	0.86
	場所安全性		4.3	0.79
	支援性措施 (無障礙輔助設施)		4.2	0.85
程序手續	流程順暢	4.3	4.3	0.75
	服務效率		4.3	0.75
	服務效果		4.3	0.75
	公平性		4.3	0.76
服務資訊	足夠性	4.3	4.3	0.77
	取得資訊的便捷性		4.3	0.78
	取得資訊的準確性		4.3	0.78
	取得資訊的實用性		4.3	0.77
	資訊的保密性		4.4	0.74
服務保證	服務承諾全面性	4.3	4.3	0.75
	服務承諾指標明確性		4.3	0.78
	服務承諾指標滿意度		4.3	0.76
	表達意見的渠道		4.3	0.76
電子服務	電子服務適切性	4.2	4.2	0.78
	電子服務方便性		4.2	0.77
	電子服務安全性		4.2	0.77
	電子服務足夠性		4.2	0.79
	電子服務交流渠道足夠性		4.2	0.79
績效信息	足夠性	4.3	4.3	0.76
績效信息	信息公佈的渠道	4.3	4.3	0.77
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	4.3	4.3	0.74
整體服務滿意度		4.3	4.3	0.74

服務使用者對33項公共部門服務項目素質評價及由其組成的「10項調查因素」(即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務)的滿意度評價的得分，以五分制作為量度標準，分數和程度分別為1-極不滿意、2-不滿意、3-一般/可以接受、4-滿意和5-極滿意。

4. 對於「普遍意見」的分析及處理

就本校提供的對內及對外6項服務，本校透過滿意度調查問卷方式，收集服務使用者的意見。經綜合分析，服務使用者對本校10個關於公共部門服務質素的評價項目，在回收的828份問卷中，有19份對不同項目表達不滿意的意見，約佔總問卷數量之2.3%。

根據問卷回饋，服務使用者對整體服務滿意度較高，特別是人員服務(專業程度、服務態度)和程序手續方面均得到正面及滿意的回饋，同時希望能增加多元化的活動體驗；另外，有少部分意見認為配套設施及環境(方便程度)方面，某些細節問題需改進，例如洗手間維護時間較長及廁紙供應不足、冷氣故障待維修、課程地點較遠及投影機顯色等問題。

5. 改善措施及建議

為了實現持續改善的目標，本校針對服務使用者的反饋進行了深入分析，就有關意見，本校總務廳將依據管理政策進行改善，包括更換或升級教室的投影設備、跟進冷氣機維修等工程問題，促進更有效的學習；在課程地點方面，本校亦根據實際情況，將部分合適之課程安排在新口岸的分教處舉辦，以提升學員的交通便利性。

對於冷氣機和洗手間維護問題，總務廳已維修及處理，其他項目尚待跟進，並持續檢視相關情況，以提升學習體驗，建立更高效的服務體系以回應教學需要。

6. 滿意度調查趨勢分析(與去年比較)

6.1 一般公共服務(表一)

調查因素	分項內容	2023年(去年)		2024年(本年度)
調查因素	分項內容	分項得分	滿意度平均數	分項得分	滿意度平均數
人員服務	服務主動性	4.3	4.3	4.3	4.4
	專業程度	4.3		4.4
	儀表外觀	4.3		4.4
	服務態度	4.3		4.4
環境	方便程度	4.2	4.2	4.2	4.2
環境	環境舒適度	4.2	4.2	4.2	4.2
配套設施	硬件設備	4.2	4.2	4.2	4.3
	清晰指示	4.2		4.3
	一般設施配套	4.2		4.2
	場所安全性	4.3		4.3
	支援性措施(無障礙輔助設施)	4.2		4.2
程序手續	流程順暢	4.3	4.3	4.3	4.3
	服務效率	4.3		4.3
	服務效果	4.3		4.3
	公平性	4.3		4.4
服務資訊	足夠性	4.3	4.3	4.3	4.3
	取得資訊的便捷性	4.3		4.3
	取得資訊的準確性	4.3		4.3
	取得資訊的實用性	4.3		4.3
	資訊的保密性	4.3		4.4
服務保證	服務承諾全面性	4.3	4.3	4.3	4.3
	服務承諾指標明確性	4.3		4.3
	服務承諾指標滿意度	4.3		4.3
	表達意見的渠道	4.3		4.3
電子服務	電子服務適切性	4.1	4.1	4.2	4.2
	電子服務方便性	4.1		4.2
	電子服務安全性	4.1		4.2
	電子服務足夠性	4.1		4.2
	電子服務交流渠道足夠性	4.1		4.2
績效信息	足夠性	4.3	4.3	4.3	4.3
績效信息	信息公佈的渠道	4.3	4.3	4.3	4.3
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	4.2	4.2	4.3	4.3
整體服務滿意度		4.3	4.3	4.3	4.3

調查因素	2023年(去年)	2024年(本年度)	與過往(去年)比較
人員服務	4.3	4.4	+0.1
環境	4.2	4.2	---
配套設施	4.2	4.3	+0.1
程序手續	4.3	4.3	---
服務資訊	4.3	4.3	---
服務保證	4.3	4.3	---
電子服務	4.1	4.2	+0.1
續效信息	4.3	4.3	---
服務整合	4.2	4.3	+0.1
整體服務	4.3	4.3	---

7. 總結：

服務使用者對澳門保安部隊高等學校所提供之33項公共服務素質及由其組成之「10項調查因素」(即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務) 的滿意度評價的得分平均值皆為4分(滿意)以上，整體服務滿意度較去年評分均略有提升，表示服務使用者對澳門保安部隊高等學校所提供之服務普遍感到滿意。

另外，根據問卷回饋，服務使用者對課程服務的整體滿意度較高（人員專業程度、服務態度和程序手續），並對課程及教學品質予以高度肯定，但亦有少部分意見反映課程地點較遠，洗手間、冷氣機及投影機等配套設施維護問題。

因此，本校將按實際情況，將課程安排在位於新口岸的分教處舉辦，並改善校園設施、硬件設備及學習環境以提升學習體驗，建立更高效的服務體系以回應教學需要。

總括上述，於2024年澳門保安部隊高等學校所提供之各項服務中，其33項公共服務素質及整體服務滿意度均取得4分(滿意)以上，維持相對較高的評價，本校將持續跟進，以確保能夠更好地貼合服務使用者的需求。

公佈《2023年澳門保安部隊高等學校以部門為整體的滿意度調查》結果

Fri, 08 Nov 2024 04:19:58 GMT

2023年滿意度調查總結報告

1. 調查目的

透過收集市民對澳門保安部隊高等學校服務的評價，用以檢討服務質量，達致持續改善和提升服務水平的基礎。為此，本校於2023年1月1日至12月31日期間，就澳門保安部隊高等學校對內及對外共6項服務進行滿意度調查，收集服務對象回饋的意見。

(附件1：服務清單)

2. 調查內容概要

2.1 調查計劃

調查間距：年度。

調查期間：2023年1月1日至12月31日。

2.2 調查範圍

調查標的：澳門保安部隊高等學校於2023年透過服務滿意度調查問卷，就澳門保安部隊高等學校以部門為整體服務及項目的服務質量，收集服務使用者的意見，務求透過全面評估及分析，以便了解服務使用者就澳門保安部隊高等學校提供的對內及對外6項服務之服務素質的評價，作為改善的參考依據，致使本校的服務質素不斷提升。

調查對象：澳門保安部隊高等學校就對內之3項服務只向保安部門及保安部隊人員收集意見，而其餘對外服務則會向法人團體、學校及具資格的投考者收集意見。

2.3 調查方式

調查方法：本調查以「定量方法」研究服務使用者對澳門保安部隊高等學校服務素質之滿意度。

調查方式：由於澳門保安部隊高等學校所提供的服務屬較針對性，因此較難於服務地點透過攔截方式進行調查；因此仍沿用過去的方式，透過「郵寄」及由人員直接把問卷提供予服務對象進行相關的滿意度調查；然而，基於問卷的填寫屬「非強制性」，所以難以控制問卷的回收數量。為增加回收率及方便服務對象，澳門保安部隊高等學校亦已增設網上填報問卷的回收方式。

2.4 抽樣比例

服務類型：a)一般公共服務 b)監督、審批及執法性公共服務

抽樣方法：簡單隨機抽樣

抽樣比例計算結果：

a) 4項服務的年服務總量為1159，按公式計算：

n= 384/ (1+384/1159) = 288

故此該4項服務的最低抽取樣本數為288。

b) 2項服務的年服務總量為0，按公式計算：

n= 384/ (1+384/0) =0

故此該2項服務以全取樣本數為0。

2.5 問卷設計

(附件2調查計劃設置工具表)

(附件3調查問卷樣本)

3. 收集到的意見分析及統計

3.1 基本資料統計

3.1.1 整體回收問卷數量分佈

受訪者類別	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
法人團體及學校	200	200	---
保安部隊及保安部門	73	73	---
保安部隊及保安部門人員	545	545	---
總計	818	818	---

調查方式	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
實地直接面訪	200	200	---
網頁電子問卷	548	548	---
電話	---	---	---
郵寄	---	---	---
其他︰傳真或寄送	70	70	---
總計	818	818	---

服務類別	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
一般公共服務	818	818	---
監督、審批及執法性公共服務	0	0	---
總計	818	818	---

3.2 服務滿意度統計

3.2.1 一般公共服務

調查因素	分項內容	滿意度平均數	分項得分	標準差
人員服務	服務主動性	4.3	4.3	0.79
	專業程度		4.3	0.79
	儀表外觀		4.3	0.79
	服務態度		4.3	0.79
環境	方便程度	4.2	4.2	0.83
環境	環境舒適度	4.2	4.2	0.84
配套設施	硬件設備	4.2	4.2	0.84
	清晰指示		4.2	0.82
	一般設施配套		4.2	0.83
	場所安全性		4.3	0.81
	支援性措施 (無障礙輔助設施)		4.2	0.81
程序手續	流程順暢	4.3	4.3	0.79
	服務效率		4.3	0.82
	服務效果		4.3	0.80
	公平性		4.3	0.80
服務資訊	足夠性	4.3	4.3	0.79
	取得資訊的便捷性		4.3	0.80
	取得資訊的準確性		4.3	0.79
	取得資訊的實用性		4.3	0.82
	資訊的保密性		4.3	0.78
服務保證	服務承諾全面性	4.3	4.3	0.78
	服務承諾指標明確性		4.3	0.80
	服務承諾指標滿意度		4.3	0.80
	表達意見的渠道		4.3	0.79
電子服務	電子服務適切性	4.1	4.1	0.85
	電子服務方便性		4.1	0.86
	電子服務安全性		4.1	0.84
	電子服務足夠性		4.1	0.84
	電子服務交流渠道足夠性		4.1	0.86
績效信息	足夠性	4.3	4.3	0.80
績效信息	信息公佈的渠道	4.3	4.3	0.81
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	4.2	4.2	0.81
整體服務滿意度		4.3	4.3	0.78

服務使用者對33項公共部門服務項目素質評價及由其組成的「10項調查因素」 (即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務) 的滿意度評價的得分，以五分制作為量度標準，分數和程度分別為1-極不滿意、2-不滿意、3-一般/可以接受、4-滿意和5-極滿意。

本校上述服務項目進行滿意度統計，服務使用者對上述調查因素之評分平均為4.3分，反映其對澳門保安部隊高等學校提供的整體服務評價為滿意以上。

4. 對於「普遍意見」的分析及處理

就本校提供的對內及對外6項服務，本校透過滿意度調查問卷方式，收集服務使用者的意見。經綜合分析，服務使用者對本校10個關於公共部門服務質素的評價項目，在回收的818份問卷中，有68份對不同項目表達極不滿意的意見，約佔總問卷數量之8.3%，部份不滿意之原因包括教室投影螢幕太小、交通不便等。

5. 改善措施及建議

為了實現持續改善的目標，本校針對服務使用者的反饋進行了深入分析，就有關意見，本校總務廳將依據管理政策進行改善，包括更換或升級教室的投影設備，以增強視覺效果和教學質量，促進更有效的學習；在課程地點方面，本校亦根據實際情況，將部分合適之課程安排在新口岸的分教處舉辦，以提升學員的交通便利性；同時，在校園配套設備方面，本校短期內將增設指示牌和飲水機等校園設備，改善校園環境，確保學員都能享有良好的學習體驗。

6. 滿意度調查趨勢分析(與去年比較)

6.1 一般公共服務

調查因素	分項內容	2022年(去年)		2023年(本年度)
調查因素	分項內容	分項得分	滿意度平均數	分項得分	滿意度平均數
人員服務	服務主動性	3.6	3.6	4.3	4.3
	專業程度	3.6		4.3
	儀表外觀	3.6		4.3
	服務態度	3.6		4.3
環境	方便程度	3.5	3.5	4.2	4.2
環境	環境舒適度	3.6	3.5	4.2	4.2
配套設施	硬件設備	3.5	3.6	4.2	4.2
	清晰指示	3.6		4.2
	一般設施配套	3.6		4.2
	場所安全性	3.6		4.3
	支援性措施(無障礙輔助設施)	3.6		4.2
程序手續	流程順暢	3.6	3.6	4.3	4.3
	服務效率	3.6		4.3
	服務效果	3.6		4.3
	公平性	3.6		4.3
服務資訊	足夠性	3.6	3.6	4.3	4.3
	取得資訊的便捷性	3.6		4.3
	取得資訊的準確性	3.6		4.3
	取得資訊的實用性	3.6		4.3
	資訊的保密性	3.7		4.3
服務保證	服務承諾全面性	3.6	3.6	4.3	4.3
	服務承諾指標明確性	3.6		4.3
	服務承諾指標滿意度	3.6		4.3
	表達意見的渠道	3.7		4.3
電子服務	電子服務適切性	3.6	3.6	4.1	4.1
	電子服務方便性	3.6		4.1
	電子服務安全性	3.6		4.1
	電子服務足夠性	3.6		4.1
	電子服務交流渠道足夠性	3.6		4.1
績效信息	足夠性	3.6	3.6	4.3	4.3
績效信息	信息公佈的渠道	3.6	3.6	4.3	4.3
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	3.6	3.6	4.2	4.2
整體服務滿意度		3.7	3.7	4.3	4.3

調查因素	2022年(去年)	2023年(本年度)	與過往(去年)比較
人員服務	3.6	4.3	+0.7
環境	3.5	4.2	+0.7
配套設施	3.6	4.2	+0.6
程序手續	3.6	4.3	+0.7
服務資訊	3.6	4.3	+0.7
服務保證	3.6	4.3	+0.7
電子服務	3.6	4.1	+0.5
續效信息	3.6	4.3	+0.7
服務整合	3.6	4.2	+0.6
整體服務	3.7	4.3	+0.6

7. 總結：

服務使用者對澳門保安部隊高等學校所提供之33項公共服務素質及由其組成之「10項調查因素」(即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務) 的滿意度評價的得分平均值皆為4分(滿意)或以上，整體服務滿意度較去年評分均顯注提升，表示服務使用者對澳門保安部隊高等學校所提供之服務普遍感到滿意。

另外，仍有部分意見反映路環校區偏遠、交通不便及校園配套問題，因此，本校將按實際情況，持續將更多課程安排在位於新口岸的分教處舉辦，並改善校園設備，提升學員學習環境。

總括上述，於2023年澳門保安部隊高等學校所提供之各項服務中，其33項公共服務素質及整體服務滿意度均取得4分(滿意)或以上，維持相對較高的評價，本校將繼續鼓勵員工，制定有效的改善計劃，以確保能夠更好地貼合服務使用者的需求。

公佈《2022年澳門保安部隊高等學校以部門為整體的滿意度調查》結果

Fri, 08 Nov 2024 03:39:47 GMT

2022年滿意度調查總結報告

1. 調查目的

透過收集市民對澳門保安部隊高等學校服務的評價，用以檢討服務質量，達致持續改善和提升服務水平的基礎。為此，本校於2022年1月1日至12月31日期間，就澳門保安部隊高等學校對內及對外共6項服務進行滿意度調查，收集服務對象回饋的意見。

(附件1：服務清單)

2. 調查內容概要

2.1 調查計劃

調查間距：年度。

調查期間：2022年1月1日至12月31日。

2.2 調查範圍

調查標的：澳門保安部隊高等學校於2022年透過服務滿意度調查問卷，就澳門保安部隊高等學校以部門為整體服務及項目的服務質量，收集服務使用者的意見，務求透過全面評估及分析，以便了解服務使用者就澳門保安部隊高等學校提供的對內及對外6項服務之服務素質的評價，作為改善的參考依據，致使本校的服務質素不斷提升。

2.3 調查方式

調查方法：本調查以「定量方法」研究服務使用者對澳門保安部隊高等學校服務素質之滿意度。

2.4 抽樣比例

服務類型：a)一般公共服務 b)監督、審批及執法性公共服務

抽樣方法：簡單隨機抽樣

抽樣比例計算結果：

a) 4項服務的年服務總量為1055，按公式計算：

n= 384/ (1+384/1055) = 282

故此該4項服務的最低抽取樣本數為282。

b) 2項服務的年服務總量為0，按公式計算：

n= 384/ (1+384/0) =0

故此該2項服務以全取樣本數為0。

2.5 問卷設計

(附件2調查計劃設置工具表)

(附件3調查問卷樣本)

3. 收集到的意見分析及統計

3.1 基本資料統計

3.1.1 整體回收問卷數量分佈

受訪者類別	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
法人團體及學校	10	10	---
保安部隊及保安部門	78	78	---
保安部隊及保安部門人員	749	749	---
具資格的投考人	---	---	---
總計	837	837	---

調查方式	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
實地直接面訪	10	10	---
網頁電子問卷	749	749	---
電話	---	---	---
郵寄	---	---	---
其他︰傳真或寄送	78	78	---
總計	837	837	---

服務類別	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
一般公共服務	837	837	---
監督、審批及執法性公共服務	0	0	---
總計	837	837	---

3.2 服務滿意度統計

3.2.1 一般公共服務

調查因素	分項內容	滿意度平均數	分項得分	標準差
人員服務	服務主動性	3.6	3.6	0.86
	專業程度		3.6	0.86
	儀表外觀		3.6	0.86
	服務態度		3.6	0.85
環境	方便程度	3.5	3.5	0.94
環境	環境舒適度	3.5	3.6	0.92
配套設施	硬件設備	3.6	3.5	0.93
	清晰指示		3.6	0.92
	一般設施配套		3.6	0.91
	場所安全性		3.6	0.89
	支援性措施 (無障礙輔助設施)		3.6	0.90
程序手續	流程順暢	3.6	3.6	0.89
	服務效率		3.6	0.89
	服務效果		3.6	0.88
	公平性		3.6	0.88
服務資訊	足夠性	3.6	3.6	0.85
	取得資訊的便捷性		3.6	0.88
	取得資訊的準確性		3.6	0.87
	取得資訊的實用性		3.6	0.87
	資訊的保密性		3.7	0.87
服務保證	服務承諾全面性	3.6	3.6	0.85
	服務承諾指標明確性		3.6	0.87
	服務承諾指標滿意度		3.6	0.85
	表達意見的渠道		3.7	0.86
電子服務	電子服務適切性	3.6	3.6	0.89
	電子服務方便性		3.6	0.91
	電子服務安全性		3.6	0.88
	電子服務足夠性		3.6	0.91
	電子服務交流渠道足夠性		3.6	0.90
績效信息	足夠性	3.6	3.6	0.85
績效信息	信息公佈的渠道	3.6	3.6	0.88
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	3.6	3.6	0.85
整體服務滿意度		3.7	3.7	0.85

本校上述服務項目進行滿意度統計，得分平均值為3.6分。其中，服務使用者對服務保證的綜合評分為3.6分，包括服務承諾全面性、服務承諾指標明確性、服務承諾指標滿意度，以及表達意見的渠道4個分項內容；其餘項目的評分依序是程序手續、人員服務、服務資訊、服務整合、電子服務、績效信息、配套設施及環境；服務使用者對澳門保安部隊高等學校提供的整體服務評價取得3.6分，顯示服務使用者對有關服務持正面評價。

4. 對於「普遍意見」的分析及處理

就本校提供的對內及對外6項服務，本校透過滿意度調查問卷方式，收集服務使用者的意見。經綜合分析，服務使用者對本校10個關於公共部門服務質素的評價項目，在回收的837份問卷中，有101份對不同項目表達極不滿意的意見，約佔總問卷數量之12%，當中不滿意之原因包括教室投屏螢幕較細、交通不便、校園配套設備不足(如沒有指示牌、飲水機)等。

5. 改善措施及建議

為了實現持續改善的目標，本校針對服務使用者反映的問題進行了深入分析，就有關意見，本校總務廳將依據管理政策進行改進，包括更換或升級教室的投屏螢幕，選擇更大且解析度更高的設備，以增強視覺效果和教學質量，促進更有效的學習；另一方面，在課程地點本校亦根據實際情況，考慮將部分合適之課程安排在新口岸的分教處，以提升學員的交通便利性；同時，在校園配套設備方面，本校短期內將增設指示牌和飲水機等校園設備，改善校園環境，確保每位學員都能享有良好的學習體驗。

6. 滿意度調查趨勢分析(與去年比較)

6.1 一般公共服務

調查因素	分項內容	2021年(去年)		2022年(本年度)
調查因素	分項內容	分項得分	滿意度平均數	分項得分	滿意度平均數
人員服務	服務主動性	4.12	4.14	3.6	3.6
	專業程度	4.15		3.6
	儀表外觀	4.14		3.6
	服務態度	4.16		3.6
環境	方便程度	4.02	4.04	3.5	3.5
環境	環境舒適度	4.06	4.04	3.6	3.5
配套設施	硬件設備	4.00	4.07	3.5	3.6
	清晰指示	4.07		3.6
	一般設施配套	4.04		3.6
	場所安全性	4.14		3.6
	支援性措施(無障礙輔助設施)	4.09		3.6
程序手續	流程順暢	4.15	4.16	3.6	3.6
	服務效率	4.16		3.6
	服務效果	4.16		3.6
	公平性	4.18		3.6
服務資訊	足夠性	4.12	4.14	3.6	3.6
	取得資訊的便捷性	4.11		3.6
	取得資訊的準確性	4.14		3.6
	取得資訊的實用性	4.15		3.6
	資訊的保密性	4.17		3.7
服務保證	服務承諾全面性	4.17	4.17	3.6	3.6
	服務承諾指標明確性	4.17		3.6
	服務承諾指標滿意度	4.18		3.6
	表達意見的渠道	4.17		3.7
電子服務	電子服務適切性	4.12	4.12	3.6	3.6
	電子服務方便性	4.12		3.6
	電子服務安全性	4.13		3.6
	電子服務足夠性	4.10		3.6
	電子服務交流渠道足夠性	4.11		3.6
績效信息	足夠性	4.12	4.11	3.6	3.6
績效信息	信息公佈的渠道	4.10	4.11	3.6	3.6
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	4.13	4.13	3.6	3.6
整體服務滿意度		4.18	4.18	3.7	3.7

調查因素	2021年(去年)	2022年(本年度)	與過往(去年)比較
人員服務	4.14	3.6	-0.54
環境	4.04	3.5	-0.54
配套設施	4.07	3.6	-0.47
程序手續	4.16	3.6	-0.56
服務資訊	4.14	3.6	-0.54
服務保證	4.17	3.6	-0.57
電子服務	4.12	3.6	-0.52
續效信息	4.11	3.6	-0.51
服務整合	4.13	3.6	-0.53
整體服務	4.18	3.7	-0.48

7. 總結：

根據2021年和2022年的滿意度調查數據，澳門保安部隊高等學校的服務質量顯示下降的趨勢。所有調查因素的得分在2022年均低於2021年，普遍下降約0.5，反映出使用者對服務的期待未能得到滿足。就數據表明，本校需要針對使用者的反饋進行深入調查和分析，並制定改進計劃，以提升服務質量和服務使用者滿意度。

總括上述，於2022年澳門保安部隊高等學校所提供的各項服務中，其33項公共服務素質及整體服務滿意度僅為3.6，顯示出服務質量存在明顯的改善空間，反映出使用者對於本校服務的期待未能得到滿足。故此，本校將針對反饋進行深入分析，制定有效的改進計劃，並繼續優化員工的服務，以確保能夠更好地滿足服務使用者的需求。

公佈《2021年澳門保安部隊高等學校以部門為整體的滿意度調查》結果

Wed, 30 Mar 2022 07:32:20 GMT

2021年滿意度調查總結報告

1. 調查目的

透過收集市民對澳門保安部隊高等學校服務的評價，用以檢討服務質量，達致持續改善和提升服務水平的基礎。為此，本校於2021年1月1日至12月31日期間，就澳門保安部隊高等學校對內及對外共6項服務進行滿意度調查，收集服務對象回饋的意見。

(附件1：服務清單)

2. 調查內容概要

2.1 調查計劃

調查間距：年度。

調查期間：2021年1月1日至12月31日。

2.2 調查範圍

調查標的：澳門保安部隊高等學校於2021年透過服務滿意度調查問卷，就澳門保安部隊高等學校以部門為整體服務及項目的服務質量，收集服務使用者的意見，務求透過全面評估及分析，以便了解服務使用者就澳門保安部隊高等學校提供的對內及對外6項服務之服務素質的評價，作為改善的參考依據，致使本校的服務質素不斷提升。

2.3 調查方式

調查方法：本調查以「定量方法」研究服務使用者對澳門保安部隊高等學校服務素質之滿意度。

2.4 抽樣比例

服務類型：a)一般公共服務 b)監督、審批及執法性公共服務

抽樣方法：簡單隨機抽樣

抽樣比例計算結果：

a) 4項服務的年服務總量為2378，按公式計算：

n= 384/ (1+384/2378) = 331

故此該4項服務的最低抽取樣本數為331。

b) 2項服務的年服務總量為2，按公式計算：

n= 384/ (1+384/2) =2

故此該2項服務以全取樣本數為2。

2.5 問卷設計

(附件2調查計劃設置工具表)

(附件3調查問卷樣本)

3. 收集到的意見分析及統計

3.1 基本資料統計

3.1.1 整體回收問卷數量分佈

受訪者類別	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
法人團體及學校	13	13	---
保安部隊及保安部門	---	---	---
保安部隊及保安部門人員	908	908	---
具資格的投考人	---	---	---
總計	921	921	---

調查方式	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
實地直接面訪	13	13	---
網頁電子問卷	908	908	---
電話	---	---	---
郵寄	---	---	---
其他︰傳真或寄送	---	---	---
總計	921	921	---

服務類別	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
一般公共服務	919	919	---
監督、審批及執法性公共服務	2	2	---
總計	921	921	---

3.2 服務滿意度統計

3.2.1 一般公共服務

調查因素	分項內容	滿意度平均數	分項得分	標準差
人員服務	服務主動性	4.14	4.12	0.85
	專業程度		4.15	0.85
	儀表外觀		4.14	0.86
	服務態度		4.16	0.85
環境	方便程度	4.04	4.02	0.92
環境	環境舒適度	4.04	4.06	0.88
配套設施	硬件設備	4.07	4.00	0.92
	清晰指示		4.07	0.88
	一般設施配套		4.04	0.91
	場所安全性		4.14	0.88
	支援性措施 (無障礙輔助設施)		4.09	0.90
程序手續	流程順暢	4.16	4.15	0.87
	服務效率		4.16	0.87
	服務效果		4.16	0.87
	公平性		4.18	0.85
服務資訊	足夠性	4.14	4.12	0.86
	取得資訊的便捷性		4.11	0.88
	取得資訊的準確性		4.14	0.88
	取得資訊的實用性		4.15	0.86
	資訊的保密性		4.17	0.86
服務保證	服務承諾全面性	4.17	4.17	0.87
	服務承諾指標明確性		4.17	0.86
	服務承諾指標滿意度		4.18	0.88
	表達意見的渠道		4.17	0.86
電子服務	電子服務適切性	4.12	4.12	0.88
	電子服務方便性		4.12	0.89
	電子服務安全性		4.13	0.89
	電子服務足夠性		4.10	0.90
	電子服務交流渠道足夠性		4.11	0.90
績效信息	足夠性	4.11	4.12	0.88
績效信息	信息公佈的渠道	4.11	4.10	0.89
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	4.13	4.13	0.88
整體服務滿意度		4.18	4.18	0.84

服務使用者對33項公共部門服務項目素質評價及由其組成的「10項調查因素」 (即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務) 的滿意度評價的得分平均值皆為4分(滿意)或以上。

其中，服務使用者對服務保證的評分相對較高，包括服務承諾全面性、服務承諾指標明確性、服務承諾指標滿意度，以及表達意見的渠道4個分項內容，綜合評分為4.18分；其餘項目的評分依序是程序手續、人員服務、服務資訊、服務整合、電子服務、績效信息、配套設施及環境；而服務使用者對澳門保安部隊高等學校提供的整體服務評價為滿意以上，取得4.18分。

3.2.2 監督、審批及執法性公共服務

調查因素	分項內容	滿意度平均數	分項得分	標準差
人員服務	服務主動性	5.00	5.00	0.00
	專業程度		5.00	0.00
	儀表外觀		5.00	0.00
	服務態度		5.00	0.00
環境	方便程度	4.00	4.00	0.00
環境	環境舒適度	4.00	4.00	0.00
配套設施	硬件設備	4.90	4.50	0.71
	清晰指示		5.00	0.00
	一般設施配套		5.00	0.00
	場所安全性		5.00	0.00
	支援性措施(無障礙輔助設施)		5.00	0.00
程序手續	流程順暢	4.88	4.50	0.71
	服務效率		5.00	0.00
	服務效果		5.00	0.00
	公平性		5.00	0.00
服務資訊	足夠性	4.90	4.50	0.71
	取得資訊的便捷性		5.00	0.00
	取得資訊的準確性		5.00	0.00
	取得資訊的實用性		5.00	0.00
	資訊的保密性		5.00	0.00
服務保證	服務承諾全面性	4.75	4.50	0.71
	服務承諾指標明確性		5.00	0.00
	服務承諾指標滿意度		5.00	0.00
	表達意見的渠道		4.50	0.71
電子服務	電子服務適切性	4.50	4.50	0.71
	電子服務方便性		4.50	0.71
	電子服務安全性		4.50	0.71
	電子服務足夠性		4.50	0.71
	電子服務交流渠道足夠性		4.50	0.71
績效信息	足夠性	5.00	5.00	0.00
績效信息	信息公佈的渠道	5.00	5.00	0.00
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	5.00	5.00	0.00
整體服務滿意度		5.00	5.00	0.00

服務使用者對33項公共部門服務項目素質評價及由其組成的「10項調查因素」(即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務)的滿意度評價的得分平均值皆為皆為4分(滿意)或以上。

其中，服務使用者對人員服務、績效信息及服務整合的評分相對較高，包括人員服務主動性、專業程度、儀表外觀、服務態度、績效信息足夠性、信息公佈的渠道，以及跨部門程序優化/一窗式服務等7個分項內容，綜合評分均為5分(極滿意)；其餘項目的評分依序是配套設施、服務資訊、程序手續、服務保證、電子服務及環境；而服務使用者對澳門保安部隊高等學校提供的整體服務評價為極滿意，取得5分滿分。

4. 對於「普遍意見」的分析及處理

就本校提供的對內及對外6項服務，本校透過滿意度調查問卷方式，收集服務使用者的意見。經綜合分析，服務使用者對本校10個關於公共部門服務質素的評價項目，在回收的921份問卷中，有23份對不同項目表達極不滿意的意見，約佔總問卷數量之2.5%，屬於少數個別意見，其不滿意之原因包括教室投影螢幕太小、授課地點偏遠、網絡設備不足等。

5. 改善措施及建議

跟進措施為達致持續改善的目的，本校亦就上述個案作出分析考量。本校日後將儘可能安排更多課程在本校分教處(新口岸友誼巷)舉辦，以方便學員在交通更便利的地方上課；而有關教室設備及網絡軟件設置亦由本校總務廳根據校方的管理政策作出適當改善。

6. 滿意度調查趨勢分析(與去年比較)

6.1 一般公共服務

調查因素	分項內容	2020年(去年)		2021年(本年度)
調查因素	分項內容	分項得分	滿意度平均數	分項得分	滿意度平均數
人員服務	服務主動性	4.29	4.36	4.12	4.14
	專業程度	4.38		4.15
	儀表外觀	4.39		4.14
	服務態度	4.36		4.16
環境	方便程度	4.04	4.06	4.02	4.04
環境	環境舒適度	4.07	4.06	4.06	4.04
配套設施	硬件設備	3.99	4.13	4.00	4.07
	清晰指示	4.15		4.07
	一般設施配套	4.08		4.04
	場所安全性	4.26		4.14
	支援性措施(無障礙輔助設施)	4.18		4.09
程序手續	流程順暢	4.25	4.26	4.15	4.16
	服務效率	4.27		4.16
	服務效果	4.26		4.16
	公平性	4.26		4.18
服務資訊	足夠性	4.21	4.25	4.12	4.14
	取得資訊的便捷性	4.22		4.11
	取得資訊的準確性	4.25		4.14
	取得資訊的實用性	4.24		4.15
	資訊的保密性	4.34		4.17
服務保證	服務承諾全面性	4.31	4.29	4.17	4.17
	服務承諾指標明確性	4.29		4.17
	服務承諾指標滿意度	4.29		4.18
	表達意見的渠道	4.27		4.17
電子服務	電子服務適切性	4.14	4.14	4.12	4.12
	電子服務方便性	4.14		4.12
	電子服務安全性	4.15		4.13
	電子服務足夠性	4.14		4.10
	電子服務交流渠道足夠性	4.13		4.11
績效信息	足夠性	4.23	4.22	4.12	4.11
績效信息	信息公佈的渠道	4.2	4.22	4.10	4.11
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	4.17	4.17	4.13	4.13
整體服務滿意度		4.24	4.24	4.18	4.18

調查因素	2020年(去年)	2021年(本年度)	與過往(去年)比較
人員服務	4.36	4.14	-0.22
環境	4.06	4.04	-0.02
配套設施	4.13	4.07	-0.06
程序手續	4.26	4.16	-0.10
服務資訊	4.25	4.14	-0.11
服務保證	4.29	4.17	-0.12
電子服務	4.14	4.12	-0.02
續效信息	4.22	4.11	-0.11
服務整合	4.17	4.13	-0.04
整體服務	4.24	4.18	-0.06

6.2 監督、審批及執法性公共服務

調查因素	分項內容	2020年(去年)		2021年(本年度)
調查因素	分項內容	分項得分	滿意度平均數	分項得分	滿意度平均數
人員服務	服務主動性	5.00	5.00	5.00	5.00
	專業程度	5.00		5.00
	儀表外觀	5.00		5.00
	服務態度	5.00		5.00
環境	方便程度	5.00	5.00	4.00	4.00
環境	環境舒適度	5.00	5.00	4.00	4.00
配套設施	硬件設備	5.00	5.00	4.50	4.90
	清晰指示	5.00		5.00
	一般設施配套	5.00		5.00
	場所安全性	5.00		5.00
	支援性措施 (無障礙輔助設施)	5.00		5.00
程序手續	流程順暢	5.00	5.00	4.50	4.88
	服務效率	5.00		5.00
	服務效果	5.00		5.00
	公平性	5.00		5.00
服務資訊	足夠性	5.00	5.00	4.50	4.90
	取得資訊的便捷性	5.00		5.00
	取得資訊的準確性	5.00		5.00
	取得資訊的實用性	5.00		5.00
	資訊的保密性	5.00		5.00
服務保證	服務承諾全面性	5.00	5.00	4.50	4.75
	服務承諾指標明確性	5.00		5.00
	服務承諾指標滿意度	5.00		5.00
	表達意見的渠道	5.00		4.50
電子服務	電子服務適切性	5.00	5.00	4.50	4.50
	電子服務方便性	5.00		4.50
	電子服務安全性	5.00		4.50
	電子服務足夠性	5.00		4.50
	電子服務交流渠道足夠性	5.00		4.50
績效信息	足夠性	5.00	5.00	5.00	5.00
績效信息	信息公佈的渠道	5.00	5.00	5.00	5.00
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	5.00	5.00	5.00	5.00
整體服務滿意度		5.00	5.00	5.00	5.00

調查因素	2020年(去年)	2021年(本年度)	與過往(去年)比較
人員服務	5.00	5.00	---
環境	5.00	4.00	-1.00
配套設施	5.00	4.90	-0.10
程序手續	5.00	4.88	-0.12
服務資訊	5.00	4.90	-0.10
服務保證	5.00	4.75	-0.25
電子服務	5.00	4.50	-0.50
續效信息	5.00	5.00	---
服務整合	5.00	5.00	---
整體服務	4.5	5.00	---

7. 總結：

服務使用者對澳門保安部隊高等學校所提供之33項公共服務素質及由其組成之「10項調查因素」(即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務) 的滿意度評價的得分平均值皆為4分(滿意)或以上，整體服務滿意度與去年評分持平，「10項調查因素」之評分雖較去年有所下降，但得分平均值均為4分(滿意)或以上，表示服務使用者對對澳門保安部隊高等學校所提供之服務普遍感到滿意。

另外，有部分意見反映路環校區距離市區較遠，故此，本校將儘可能將更多的課程安排在位於新口岸的分教處舉辦；此外，亦有少數意見反映對於疫情期間停課或復課的安排，除以公函或電郵通知相關部門外，亦應以電話或短訊通知學員，以免出現訊息延誤的情況，對此，本校亦將作出相關跟進措施，以確保學員能及時接收有關課程安排的重要訊息。

總括上述，於2021年澳門保安部隊高等學校所提供之各項服務中，其33項公共服務素質及整體服務滿意度均取得4分(滿意)或以上，維持相對較高的評價，本校將繼續鼓勵員工，以摯誠及專業的態度工作，以滿足服務對象的期望。

公佈《2020年澳門保安部隊高等學校以部門為整體的滿意度調查》結果

Thu, 17 Jun 2021 04:35:18 GMT

2020年滿意度調查總結報告

1. 調查目的

透過收集市民對本校服務的評價，用以檢討服務質量，達致持續改善和提升服務水平的基礎。為此，本校於2020年1月1日至12月31日期間，就本校對內及對外共6項服務進行滿意度調查，收集服務對象回饋的意見。

(附件1：服務清單)

2. 調查內容概要

2.1 調查計劃

調查間距：年度。

調查期間：2020年1月1日至12月31日。

2.2 調查範圍

調查標的：本校於2020年透過服務滿意度調查問卷，就本校以部門為整體服務及項目的服務質量，收集服務使用者的意見，務求透過全面評估及分析，以便了解服務使用者就本校提供的對內及對外6項服務之服務素質的評價，作為改善的參考依據，致使本校的服務質素不斷提升。

調查對象：本校就對內之3項服務只向保安部門及保安部隊人員收集意見，而其餘對外服務則會向法人團體、學校及具資格的投考者收集意見。

2.3 調查方式

調查方法：本調查以「定量方法」研究服務使用者對澳門保安部隊高等學校服務素質之滿意度。

調查方式：由於本校所提供的服務屬較針對性，因此較難於服務地點透過攔截方式進行調查；因此仍沿用過去的方式，透過「郵寄」及由人員直接把問卷提供予服務對象進行相關的滿意度調查；然而，基於問卷的填寫屬「非強制性」，所以難以控制問卷的回收數量。為增加回收率及方便服務對象，本校亦已增設網上填報問卷的回收方式。

2.4 抽樣比例

服務類型：a)一般公共服務 b)監督、審批及執法性公共服務

抽樣方法：簡單隨機抽樣

抽樣比例計算結果：

a) 4項服務的年服務總量為1163，按公式計算：

n= 384/ (1+384/1163) = 289

故此該4項服務的最低抽取樣本數為289。

b) 2項服務的年服務總量為1，按公式計算：

n= 384/ (1+384/1) =1

故此該2項服務以全取樣本數為1。

2.5 問卷設計

調查因素：配合《服務滿意度調查》指引關於收集服務對象意見的要求，為確保調查範圍的完整性以及能夠收集服務對象各個方面的意見，本校進行的滿意度調查主要包括十個因素：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務。

(附件2調查計劃設置工具表)

(附件3調查問卷樣本)

3. 收集到的意見分析及統計

3.1 基本資料統計

3.1.1 整體回收問卷數量分佈

受訪者類別	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
法人團體及學校	11	11	---
保安部隊及保安部門	---	---	---
保安部隊及保安部門人員	520	520	---
具資格的投考人	---	---	---
總計	531	531	---

調查方式	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
實地直接面訪	10	10	---
網頁電子問卷	520	520	---
電話	---	---	---
郵寄	---	---	---
其他︰傳真或寄送	1	1	---
總計	531	531	---

服務類別	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
一般公共服務	530	530	---
監督、審批及執法性公共服務	1	1	---
總計	531	531	---

3.2 服務滿意度統計

3.2.1 一般公共服務

調查因素	分項內容	滿意度平均數	分項得分	標準差
人員服務	服務主動性	4.36	4.29	0.77
	專業程度		4.38	0.75
	儀表外觀		4.39	0.74
	服務態度		4.36	0.76
環境	方便程度	4.06	4.04	0.88
環境	環境舒適度	4.06	4.07	0.87
配套設施	硬件設備	4.13	3.99	0.88
	清晰指示		4.15	0.83
	一般設施配套		4.08	0.86
	場所安全性		4.26	0.78
	支援性措施 (無障礙輔助設施)		4.18	0.83
程序手續	流程順暢	4.26	4.25	0.78
	服務效率		4.27	0.79
	服務效果		4.26	0.79
	公平性		4.26	0.83
服務資訊	足夠性	4.25	4.21	0.79
	取得資訊的便捷性		4.22	0.79
	取得資訊的準確性		4.25	0.8
	取得資訊的實用性		4.24	0.78
	資訊的保密性		4.34	0.76
服務保證	服務承諾全面性	4.29	4.31	0.75
	服務承諾指標明確性		4.29	0.77
	服務承諾指標滿意度		4.29	0.75
	表達意見的渠道		4.27	0.78
電子服務	電子服務適切性	4.14	4.14	0.82
	電子服務方便性		4.14	0.83
	電子服務安全性		4.15	0.81
	電子服務足夠性		4.14	0.82
	電子服務交流渠道足夠性		4.13	0.83
績效信息	足夠性	4.22	4.23	0.78
績效信息	信息公佈的渠道	4.22	4.2	0.8
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	4.17	4.17	0.8
整體服務滿意度		4.24	4.24	0.73

服務使用者對33項公共部門服務項目素質評價及由其組成的「10項調查因素」 (即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務) 的滿意度評價的得分平均值皆為滿意(4分)或以上。其中，分數相對較高的是人員服務(包括服務主動性、專業程度、儀表外觀及服務態度)，綜合評分為4.36分；其餘項目的得分依序是服務保證、程序手續、服務資訊、績效信息、服務整合、電子服務、配套設施及環境。而服務使用者對澳門保安部隊高等學校提供的整體服務評價為滿意以上，取得4.24分。

3.2.2 監督、審批及執法性公共服務

調查因素	分項內容	滿意度平均數	分項得分	標準差
人員服務	服務主動性	5	5	---
	專業程度		5	---
	儀表外觀		5	---
	服務態度		5	---
環境	方便程度	5	5	---
環境	環境舒適度	5	5	---
配套設施	硬件設備	5	5	---
	清晰指示		5	---
	一般設施配套		5	---
	場所安全性		5	---
	支援性措施(無障礙輔助設施)		5	---
程序手續	流程順暢	5	5	---
	服務效率		5	---
	服務效果		5	---
	公平性		5	---
服務資訊	足夠性	5	5	---
	取得資訊的便捷性		5	---
	取得資訊的準確性		5	---
	取得資訊的實用性		5	---
	資訊的保密性		5	---
服務保證	服務承諾全面性	5	5	---
	服務承諾指標明確性		5	---
	服務承諾指標滿意度		5	---
	表達意見的渠道		5	---
電子服務	電子服務適切性	5	5	---
	電子服務方便性		5	---
	電子服務安全性		5	---
	電子服務足夠性		5	---
	電子服務交流渠道足夠性		5	---
績效信息	足夠性	5	5	---
績效信息	信息公佈的渠道	5	5	---
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	5	5	---
整體服務滿意度		5	5	---

服務使用者對33項公共部門服務項目素質評價及由其組成的10項調查因素(即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務)的滿意度評價的得分平均值皆為極滿意(5分)，而服務使用者對澳門保安部隊高等學校提供的整體服務評價亦為極滿意，取得5分滿分。

4. 對於「普遍意見」的分析及處理

就本校提供的對內及對外6項服務，本校透過滿意度調查問卷方式，收集服務使用者的意見。經綜合分析，服務使用者對本校10個關於公共部門服務質素的評價項目，在回收的531份問卷中，有14份對不同項目表達極不滿意的意見，屬於少數個別意見，包括授課地點遙遠、熱水爐及花灑設施過舊、自動販賣機及電話設備不足等。

5. 改善措施及建議

跟進措施為達致持續改善的目的，本校亦就上述個案作出分析考量。本校日後將安排更多課程在本校分教處舉辦，以方便學員在交通更便利的地方上課，而有關宿舍設施亦由本校總務廳根據校方的管理政策作出適當改善。

6. 滿意度調查趨勢分析(與去年比較)

自2020年起，本校為完善滿意度調查之內容，持續改善和提升服務水平的基礎，故此，本校所使用之服務滿意度調查問卷由22項評價項目增加至33項，藉此更全面地了解本校的服務質量。

6.1 一般公共服務

調查因素	分項內容	2019年(去年)		2020年(本年度)
調查因素	分項內容	分項得分	滿意度平均數	分項得分	滿意度平均數
人員服務	服務主動性	4.25	N/A	4.29	4.36
	專業程度	4.29		4.38
	儀表外觀	N/A		4.39
	服務態度	4.23		4.36
環境	方便程度	N/A	N/A	4.04	4.06
環境	環境舒適度	4.13	N/A	4.07	4.06
配套設施	硬件設備	N/A	N/A	3.99	4.13
	清晰指示	N/A		4.15
	一般設施配套	4.1		4.08
	場所安全性	N/A		4.26
	支援性措施(無障礙輔助設施)	N/A		4.18
程序手續	流程順暢	4.13	N/A	4.25	4.26
	服務效率	4.24		4.27
	服務效果	N/A		4.26
	公平性	4.21		4.26
服務資訊	足夠性	N/A	N/A	4.21	4.25
	取得資訊的便捷性	N/A		4.22
	取得資訊的準確性	4.28		4.25
	取得資訊的實用性	N/A		4.24
	資訊的保密性	N/A		4.34
服務保證	服務承諾全面性	N/A	N/A	4.31	4.29
	服務承諾指標明確性	4.08		4.29
	服務承諾指標滿意度	4.07		4.29
	表達意見的渠道	N/A		4.27
電子服務	電子服務適切性	N/A	N/A	4.14	4.14
	電子服務方便性	N/A		4.14
	電子服務安全性	N/A		4.15
	電子服務足夠性	3.96		4.14
	電子服務交流渠道足夠性	N/A		4.13
績效信息	足夠性	N/A	N/A	4.23	4.22
績效信息	信息公佈的渠道	N/A	N/A	4.2	4.22
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	N/A	N/A	4.17	4.17
整體服務滿意度		4.18	4.18	4.24	4.24

調查因素	2019年(去年)	2020年(本年度)	與過往(去年)比較
人員服務	N/A	4.36	---
環境	N/A	4.06	---
配套設施	N/A	4.13	---
程序手續	N/A	4.26	---
服務資訊	N/A	4.25	---
服務保證	N/A	4.29	---
電子服務	N/A	4.14	---
續效信息	N/A	4.22	---
服務整合	N/A	4.17	---
整體服務	4.18	4.24	+0.06

註︰基於自2020年起，本校使用全新的調查問卷，故未能與去年(2019年)的評分作出完整比較。

6.2 監督、審批及執法性公共服務

調查因素	分項內容	2019年(去年)		2020年(本年度)
調查因素	分項內容	分項得分	滿意度平均數	分項得分	滿意度平均數
人員服務	服務主動性	4.5	N/A	5	5
	專業程度	4.5		5
	儀表外觀	N/A		5
	服務態度	4.5		5
環境	方便程度	N/A	N/A	5	5
環境	環境舒適度	4.5	N/A	5	5
配套設施	硬件設備	N/A	N/A	5	5
	清晰指示	N/A		5
	一般設施配套	4.5		5
	場所安全性	N/A		5
	支援性措施 (無障礙輔助設施)	N/A		5
程序手續	流程順暢	4.5	N/A	5	5
	服務效率	4.5		5
	服務效果	N/A		5
	公平性	4.5		5
服務資訊	足夠性	N/A	N/A	5	5
	取得資訊的便捷性	N/A		5
	取得資訊的準確性	4.5		5
	取得資訊的實用性	N/A		5
	資訊的保密性	N/A		5
服務保證	服務承諾全面性	N/A	N/A	5	5
	服務承諾指標明確性	5		5
	服務承諾指標滿意度	4.5		5
	表達意見的渠道	N/A		5
電子服務	電子服務適切性	N/A	N/A	5	5
	電子服務方便性	N/A		5
	電子服務安全性	N/A		5
	電子服務足夠性	4.5		5
	電子服務交流渠道足夠性	N/A		5
績效信息	足夠性	N/A	N/A	5	5
績效信息	信息公佈的渠道	N/A	N/A	5	5
服務整合	跨部門程序優化/一窗式服務	N/A	N/A	5	5
整體服務滿意度		4.5	4.5	5	5

調查因素	2019年(去年)	2020年(本年度)	與過往(去年)比較
人員服務	N/A	5	---
環境	N/A	5	---
配套設施	N/A	5	---
程序手續	N/A	5	---
服務資訊	N/A	5	---
服務保證	N/A	5	---
電子服務	N/A	5	---
續效信息	N/A	5	---
服務整合	N/A	5	---
整體服務	4.5	5	+0.5

註︰基於自2020年起，本校使用全新的調查問卷，故未能與去年(2019年)的評分作出完整比較。

7. 總結：

服務使用者對澳門保安部隊高等學校所提供之33項公共服務素質及由其組成之「10項調查因素」(即：人員服務、環境、配套設施、程序手續、服務資訊、服務保證、電子服務、績效信息、服務整合以及整體服務) 的滿意度評價的得分平均值皆為滿意(4分)或以上，整體服務滿意度較去年有所提升。其中，有少數意見反映本校的配套設施不足，故此，本校在環境設備方面已作出持續改善，適時翻新設施及設備(包括課室、宿舍及洗手間等)，於2020年12月完成綜合訓練中心大樓的外牆修葺工程，並增加教學設施空間，翻新課室、宿舍及電腦室等，以提升保安高校教學環境的質素。而在10項調查因素中，本校在人員服務方面(包括服務主動性、專業程度、儀表外觀及服務態度)，仍維持相對較高的評價，是以本校將繼續鼓勵員工，以摯誠及專業的態度工作，以滿足服務對象的期望。

公佈《2019年澳門保安部隊高等學校以部門為整體的滿意度調查》結果

Fri, 24 Apr 2020 02:59:26 GMT

澳門保安部隊高等學校

2019年满意度調查總結報告

1. 調查目的

透過收集市民對本校服務的評價，用以檢討服務質量，達致持續改善和提升服務水平的基礎。為此，本校於2019 年1 月1 日至12 月31 日期間，就本校對內及對外共6 項服務進行滿意度調查，收集服務對象回饋的意見。

(附件1：服務清單)

2. 調查內容概要

2.1調查計劃

調查間距：年度。

調查期間：2019年1月1日至12月31日。

2.2調查範圍

調查標的：本校於2019 年透過滿意度調查問卷，就本校以部門為整體服務及項目的服務質量，收集服務使用者的意見，務求透過全面評估及分析，以便了解服務使用者就本校提供的對內及對外6 項服務之服務素質的評價，作為改善的參考依據，致使本校的服務質素不斷提升。

調查對象：本校就對內之3 項服務只向保安部門及保安部隊人員收集意見，而其餘對外服務則會向法人團體、學校及具資格的投考者收集意見。

2.3調查方式

調查方法：本調查以「定量方法」研究服務使用者對澳門保安部隊高等學校服務素質之滿意度。

2.4抽樣比例

服務類型：a)一般公共服務 b)監督、審批及執法性公共服務

抽樣方法：簡單隨機抽樣

抽樣比例計算結果：

a) 4項服務的年服務總量為2243，按公式計算：

n= 384/ (1+384/2243) = 328

故此該4項服務的最低抽取樣本數為328。

b) 2項服務的年服務總量為2，按公式計算：

n= 384/ (1+384/2) = 2

故此該2項服務的最低抽取樣本數為2。

2.5問卷設計

調查因素：配合《服務滿意度調查》指引關於收集服務對象意見的要求，為確保調查範圍的完整性以及能夠收集服務對象各個方面的意見，本校進行的滿意度調查主要包括九個因素：方便程度、員工服務、環境設備、內部流程、服務效果、服務資訊、電子服務、服務承諾以及整體服務。

(附件2：調查計劃設置工具表)

(附件3：調查問卷樣本)

3. 收集到的意見分析及統計

3.1基本資料統計

3.1.1整體回收問卷數量分佈

受訪者類別	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
法人團體及學校	2	2	---
保安部隊及保安部門	5	5	----
保安部隊及保安部門人員	464	387	77
具資格的投考人	---	---	---
總計	471	394	77

調查方式	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
實地直接面訪	---	---	---
網頁電子問卷	---	---	---
電話	---	---	---
郵寄	5	5	---
其他直接提供予服務對象	466	389	77
總計	471	394	77

服務類別	回收問卷數	有效問卷	無效問卷
一般公共服務	469	392	77
監督、審批及執法性公共服務	2	2	---
總計	471	394	77

3.2服務滿意度統計

3.2.1一般公共服務

調查因素	分項內容	滿意度平均數	分項得分	標準差
方便程度	服務時間	4.07	4.08	0.69
	服務地點		4.02	0.74
	聯絡方法		4.11	0.67
員工服務	服務態度	4.25	4.23	0.64
	專業程度		4.29	0.62
	服務效率		4.24	0.66
	服務主動性		4.25	0.65
環境設備	舒適程度	4.12	4.13	0.69
環境設備	設施配置	4.12	4.1	0.72
內部流程	等候時間	4.17	4.13	0.64
	簡捷程度		4.16	0.64
	公平性		4.21	0.64
服務效果	符合使用目的	4.24	4.24	0.64
服務資訊	資訊公開	4.25	4.22	0.67
服務資訊	資訊正確	4.25	4.28	0.64
電子服務	範圍足够性	3.97	3.96	0.80
電子服務	滿意程度	3.97	3.99	0.85
服務承諾	範圍足够性	4.06	4.04	0.72
	指標滿意度		4.07	0.78
	指標清晰度		4.08	0.80
整體服務滿意度		4.18	4.18	0.66

服務使用者對21 項公共部門服務項目素質評價及由其組成的「9 項調查因素」 (即：方便程度、員工服務、環境設備、內部流程、服務效果、服務資訊、電子服務、服務承諾及整體服務滿意度) 的滿意度評價的得分平均值都接近滿意(4 分)或以上，其中，相對地最滿意的是員工服務(包括服務態度、專業程度、服務效率、服務主動性及服務資訊)，其次排序是服務效果、內部流程、環境設備、服務承諾、方便程度及電子服務。而服務使用者對澳門保安部隊高等學校提供的整體服務評價為滿意以上，取得4.18 分。綜合而言，員工的服務質素在使用者心中相對地獲得較高的評價，而電子服務相對較低。

3.2.2 監督、審批及執法性公共服務

調查因素	分項內容	滿意度平均數	分項得分	標準差
方便程度	服務時間	4.5	4.5	0.71
	服務地點		4.0	1.41*
	聯絡方法		5.0	N/A
員工服務	服務態度	4.5	4.5	0.71
	專業程度		4.5	0.71
	服務效率		4.5	0.71
	服務主動性		4.5	0.71
環境設備	舒適程度	4.5	4.5	0.71
環境設備	設施配置	4.5	4.5	0.71
內部流程	等候時間	4.5	4.5	0.71
	簡捷程度		4.5	0.71
	公平性		4.5	0.71
服務效果	符合使用目的	5.0	5.0	N/A
服務資訊	資訊公開	4.5	4.5	0.71
服務資訊	資訊正確	4.5	4.5	0.71
電子服務	範圍足够性	4.5	4.5	0.71
電子服務	滿意程度	4.5	N/A	N/A
服務承諾	範圍足够性	4.67	4.5	0.71
	指標滿意度		4.5	0.71
	指標清晰度		5	3.54*
整體服務滿意度		4.5	4.5	0.71

*由於樣本數量少，數據離異情況有機會較極端，故標準差會出現較大之值。

服務使用者對21 項公共部門服務項目素質評價及由其組成的「9 項調查因素」 (即：方便程度、員工服務、環境設備、內部流程、服務效果、服務資訊、電子服務、服務承諾及整體服務滿意度) 的滿意度評價的得分平均值都接近滿意(4 分)或以上，按得分排序為服務效果、方便程度、員工服務、環境設備、內部流程、服務資訊、電子服務及服務承諾。而服務使用者對澳門保安部隊高等學校提供的整體服務評價為滿意以上，取得4.5 分。

4. 對於「普遍意見」的分析及處理

就本校提供的對內及對外6 項服務，本校透過滿意度調查問卷方式，收集服務使用者的意見。經綜合分析，服務使用者對本校9 個關於公共部門服務質素的評價項目，在回收的471 份問卷中，服務使用者並沒有對本校的服務提出普遍意見，其中只有9 份對2 個不同事項表達極不滿意的意見，屬於少數的個別意見。包括宿舍空間晾衫地方不足及授課地點遙遠等。

5. 改善措施及建議

6. 滿意度調查趨勢分析(與去年比較)

6.1一般公共服務

調查因素	分項內容	2018年(去年)		2019年(本年度)
調查因素	分項內容	分項得分	滿意度平均數	分項得分	滿意度平均數
方便程度	服務時間	4.05	4.05	4.08	4.07
	服務地點	4.01		4.02
	聯絡方法	4.09		4.11
員工服務	服務態度	4.24	4.25	4.23	4.25
	專業程度	4.32		4.29
	服務效率	4.24		4.24
	服務主動性	4.21		4.25
環境設備	舒適程度	3.94	3.94	4.13	4.12
環境設備	設施配置	3.94	3.94	4.1	4.12
內部流程	等候時間	4.04	4.09	4.13	4.17
	簡捷程度	4.10		4.16
	公平性	4.12		4.21
服務效果	符合使用目的	4.18	4.18	4.24	4.24
服務資訊	資訊公開	4.21	4.22	4.22	4.25
服務資訊	資訊正確	4.23	4.22	4.28	4.25
電子服務	範圍足够性	3.95	3.95	3.96	3.97
電子服務	滿意程度	3.95	3.95	3.99	3.97
服務承諾	範圍足够性	4.07	4.09	4.04	4.06
	指標滿意度	4.09		4.07
	指標清晰度	4.10		4.08

調查因素	2018年(去年)	2019年(本年度)	與過往(去年)比較
方便程度	4.05	4.07	+0.02
員工服務	4.25	4.25	+0.00
環境設備	3.94	4.12	+0.18
內部流程	4.09	4.17	+0.08
服務效果	4.18	4.24	+0.06
服務資訊	4.22	4.25	+0.03
電子服務	3.95	3.97	+0.02
服務承諾	4.09	4.06	-0.03
整體服務	4.15	4.18	+0.03

6.2 監督、審批及執法性公共服務

調查因素	分項內容	2018年(去年)		2019年(本年度)
調查因素	分項內容	分項得分	滿意度平均數	分項得分	滿意度平均數
方便程度	服務時間	4.50	4.49	4.5	4.5
	服務地點	4.45		4.0
	聯絡方法	4.53		5.0
員工服務	服務態度	4.75	4.74	4.5	4.5
	專業程度	4.73		4.5
	服務效率	4.73		4.5
	服務主動性	4.74		4.5
環境設備	舒適程度	4.53	4.55	4.5	4.5
環境設備	設施配置	4.56	4.55	4.5	4.5
內部流程	等候時間	4.68	4.68	4.5	4.5
	簡捷程度	4.68		4.5
	公平性	4.67		4.5
服務效果	符合使用目的	4.66	4.66	5.0	5.0
服務資訊	資訊公開	4.61	4.63	4.5	4.5
服務資訊	資訊正確	4.65	4.63	4.5	4.5
電子服務	範圍足够性	4.52	4.5	4.5	4.5
電子服務	滿意程度	4.48	4.5	N/A	4.5
服務承諾	範圍足够性	4.52	4.56	4.5	4.67
	指標滿意度	4.59		4.5
	指標清晰度	4.58		5

調查因素	2018年(去年)	2019年(本年度)	與過往(去年)比較
方便程度	4.49	4.5	+0.01
員工服務	4.74	4.5	-0.24
環境設備	4.55	4.5	-0.05
內部流程	4.68	4.5	-0.18
服務效果	4.66	5.0	+0.34
服務資訊	4.63	4.5	-0.13
電子服務	4.50	4.5	+0.00
服務承諾	4.56	4.67	+0.11
整體服務	4.65	4.5	-0.15

7. 總結

服務使用者對澳門保安部隊高等學校所提供之21 項公共服務素質及由其組成之「9 項調查因素」的評價得分一般都接近4 分或以上，只有在「電子服務」的得分為 3.97，但較去年有所提升。基於此，本校將為「處理參觀本校的申請」及「協辦有關青少年訓練班」設置網上報名系統，以優化服務流程，便捷申請方式以及提升效率。此外，在環境設備方面本校正持續改善，適時翻新設施及設備(包括課室、宿舍及洗手間等)，並增設了無障礙通道，以完善本校的配套設備，因此，與去年相比得了較顯著的提升。然而，本校的員工服務方面，在服務對象心中仍維持較高的評價，是以本校會繼續鼓勵員工，以摯誠及專業的態度工作，以滿足服務對象的期望。